零售銀行策略

客戶關係管理  (CRM)

巴塞爾 II 新資本協定的實施已再度強調零售銀行業務：銀行意識到發展零售銀行業務將會從巴塞爾 II 新資本協定較低的資本要求中獲益。

零售銀行業務策略的有效執行，應該對前臺﹑中臺和後臺之間如何進行互動做一個明確的界定。目前不少銀行已經成功採用了客戶關係管理策略，以創造一個綜合的業務模式，將前臺﹑中臺和後臺連接，以提供卓越的客戶體驗，確保有效的交叉銷售，並在正確的時間向適當的客戶提供有針對性的產品和服務。

CRM 是一個綜合的﹑全行範圍的能力。它集合了所有以客戶為中心的策略、經過深思的業務模式、運營機制和先進技術，來提高客戶的價值、營利性、滿意度和忠誠度，以達到最大化客戶收益率的企業目標。

我們的諮詢服務

我們將以開發的 CRM 能力框架為基準，評估和分析銀行在客戶關係管理能力的差距，以及制定一個綜合性的客戶關係管理藍圖和實施計畫。

我們的 CRM 藍圖和實施計畫專案將能協助銀行按照行業慣例，評估其目前的零售銀行組織架構﹑能力和流程，並確定它將如何支援/阻礙銀行目標的實現。

	跨越行內所有管道的整體 CRM 能力的設計與實施，包括組織、業務流程、CRM 系統與技術平臺 (與其他軟、硬體供應商或貴行資訊部聯盟)。
	為 CRM 核心系統編制詳細的功能需求書，並且協助設計或改進業務流程以提升銷售和服務人員的效率和效力。
	制定高效的銷售隊伍管理模式，包括銷售隊伍的獎勵與報酬模式、交叉銷售模型和服務與銷售隊伍之間的推介銷售模型。
	制定整合的多管道分銷策略和全面 CRM 的客戶服務素質管理架構。
	開發客戶群分類策略、推銷行動管理和產品開發構架與流程，以全面加強對所有客戶群和產品的行銷能力。
	將前臺﹑中台和後臺的工作流程合理化﹑簡約化，以確保其能為 CRM 和以客戶為中心的服務提供更切實際和更有效的支援。
	基於最佳慣例的專案管理方法論，為整個 CRM 專案的實施進行總體規劃和管理。