零售银行策略

客户关系管理  (CRM)

巴塞尔 II 新资本协议的实施已再度强调零售银行业务：银行意识到发展零售银行业务将会从巴塞尔 II 新资本协议较低的资本要求中获益。

零售银行业务策略的有效执行，应该对前台﹑中台和后台之间如何进行互动做一个明确的界定。目前不少银行已经成功采用了客户关系管理策略，以创造一个综合的业务模式，将前台﹑中台和后台连接，以提供卓越的客户体验，确保有效的交叉销售，并在正确的时间向适当的客户提供有针对性的产品和服务。

CRM 是一个综合的﹑全行范围的能力。它集合了所有以客户为中心的策略、经过深思的业务模式、运营机制和先进技术，来提高客户的价值、营利性、满意度和忠诚度，以达到最大化客户收益率的企业目标。

我们的咨询服务

我们将以开发的 CRM 能力框架为基准，评估和分析银行在客户关系管理能力的差距，以及制定一个综合性的客户关系管理蓝图和实施计划。

我们的 CRM 蓝图和实施计划项目将能协助银行按照行业惯例，评估其目前的零售银行组织架构﹑能力和流程，并确定它将如何支持阻碍银行目标的实现。

除了 CRM 蓝图和实施计划的开发以外，我们也将能协助银行在客户关系管理方面提供以下的咨询服务：

	跨越行内所有渠道的整体 CRM 能力的设计与实施，包括组织、业务流程、CRM 系统与技术平台 (与其他软、硬件供应商或贵行信息部联盟)。
	为 CRM 核心系统编制详细的功能需求书，并且协助设计或改进业务流程以提升销售和服务人员的效率和效力。
	制定高效的销售队伍管理模式，包括销售队伍的奖励与报酬模式、交叉销售模型和服务与销售队伍之间的推介销售模型。
	制定整合的多渠道分销策略和全面的客户服务素质管理架构。
	开发客户群分类策略、推销行动管理和产品开发构架与流程，以全面加强对所有客户群和产品的营销能力。
	将前台﹑中台和后台的工作流程合理化﹑简约化，以确保其能为 CRM 和以客户为中心的服务提供更切实际和更有效的支持。
	基于最佳惯例的项目管理方法论，为整个 CRM 项目的实施进行总体规划和管理。

传统的财富管理业务都以高端的富有客户群为主要对象。许多国家最近的发展趋势清楚地表明，财富管理产品和服务的需求已经从这些高收入群体延伸到其他的客户群体，特别是大众富裕客户。

随着更多信息的获得，这些大众富裕客户群已更加多的参与他们的理财决定，并且强烈要求理财经理提供更客观的财富管理咨询和建议。在竞争差异中，产品创新固然是必不可少的，但已不再是唯一有效的手段。提供理财咨询的成本是很昂贵的。因此，有必要理解提供此咨询服务的费用，以确定哪些客户群体应该得到这样的服务。所以，合适的业务运作模式对于确保整体盈利是很重要的。

我们的服务

为了在财富管理业务取得成功，有必要以一个全面的业务模式为重心而制定一个经过深思熟虑的策略。在开发财富管理运作模式方面，我们为银行提供以下主要的咨询服务：